Краматорску нужен современный «Контакт-центр»

Когда в квартирах краматорчан вдруг отключают свет или воду либо из контейнеров на придомовой территории днями не вывозится мусор, жители города обращаются к диспетчеру – чтобы выяснить причину сложившейся ситуации.

 В каждом предприятии, оказывающем те или иные услуги населению, есть такая диспетчерская служба, где-то она круглосуточная, где-то лишь в рабочее время в будние дни.

 Не считая пожарной службы, милиции, скорой помощи и газовщиков (их телефоны знают даже дети), в перечне диспетчерских служб Краматорска значится порядка …тридцати (!) телефонов. Это совсем не значит, что список должен висеть перед глазами. Часть этих телефонов - аварийные службы в семи жэках, поэтому конкретной семье надо знать конкретный номер их обслуживающего предприятия. Мало того, в каждом ОСМД ( а таких в Краматорске более полусотни) – «своя» аварийка, если вдруг что-то произошло –надо обращаться к председателю ОСМД. Их в общем перечне аварийных служб, понятное дело, нет.

 Помимо обслуживающих предприятий еще есть РЭС, водоканал, теплосеть, предприятие по вывозу мусора, лифтовая диспетчерская,  диспетчерские службы автоперевозчиков, ТТУ и так далее. Кто из местной власти или службы в таком телефонном изобилии полностью контролирует ситуацию в городе? Какой-то единой базы нет.

 Горожане приучены уже давно: если вдруг что-то происходит, сначала звонят в первую инстанцию, т.е. к исполнителю (в ЖЭК, водоканал, теплосеть, РЭС и так далее).  Благо, номера телефонов основных аварийных служб указаны в квитанции на оплату коммунальных услуг. Не могут дозвониться или не знают, куда обращаться, тогда уже звонят на 1505.

 Есть в Краматорске такая объединенная диспетчерская служба – короткий номер 1505 известен краматорчанам еще с советских времен. Раньше диспетчерская служба относилась к исполкому, лет десять назад ее передали в Службу единого заказчика. Собственных средств на развитие диспетчерской у предприятия нет, а из городского бюджета деньги не  выделяются. Вот и приходится работать по старинке.

 Хотя телефон 1505 - многоканальный, но диспетчер на смене всего один. Он должен принять звонок, зафиксировать обращение и передать его в соответствующую службу на исполнение. Что делают в это время остальные позвонившие? Правильно, дожидаются своей очереди, когда диспетчер сможет ответить.

 Все поступившие звонки в обязательном порядке фиксируются. Но до сих пор в ручном режиме в специальных журналах – чтобы проще разбираться, таких журналов несколько, они тематические – на ЖЭКи, на РЭС, на водоканал и так далее.

 Одно время диспетчеры пробовали работать в специальной компьютерной программе, но из-за отсутствия специалиста, который занимался бы обслуживанием этой программы, обновлением данных, затею с компьютеризацией пришлось отложить до лучших времен.

 Контроль выполнения – в телефонном режиме. Диспетчер перезванивает на предприятие, уточняет, ликвидирована ли аварийная ситуация и ставит отметку в соответствующей графе в своем журнале. Человек, который обратился с проблемой, тоже может проконтролировать исполнителя, вновь набрав 1505, чтобы узнать судьбу своего обращения. Диспетчер, полистав журнал, обязательно найдет запись и ответит обратившемуся гражданину.

 При всем этом диспетчерам приходится работать еще и психологической службой поддержки. Ведь порой звонки, поступающие к ним, не касаются каких-то аварийных или проблемных ситуаций и человек (чаще всего это люди пожилого возраста) сам понимает механизм разрешения, но просто надо выговориться. И тогда диспетчеры слушают, участвуют в диалоге. «Вежливо» попросить не звонить по пустякам диспетчер не может – все разговоры автоматически записываются.

 Кроме коммунальных проблем на 1505 звонят и по вопросам социальной защиты. Но в таких случаях диспетчер может только порекомендовать, куда именно обратиться – не более. То есть 1505 работает еще и как справочное бюро.

 Каждый день в семь утра диспетчерская формирует сводку, которая передается мэру, в отдел обращений, в УЖКХ.

 О количестве жалоб отчитываются трижды в год: за 6,9 и 12 месяцев соответственно. В отчет попадает количество звонков, а не обращений.

 За девять месяцев текущего года  1505 зафиксировала 17 354 звонка.  Для сравнения - в 2013 году за такой же период было зафиксировано 28306 звонков.

 Все зависит от ситуации, в спокойные дни диспетчер отвечает на 20-30 звонков, в неспокойные их количество переваливает за 150. Количество обращений чаще всего увеличивается при  запуске отопления, при  крупной аварийной ситуации, котораязатрагивает многих жителей.

 В принципе, пусть и в ручном режиме, но 1505 выполняет свои функции. Но эту работу можно и нужно модернизировать, усилить и улучшить качество, особенно в части обратной связи с населением, в интересах которого, собственно говоря, эта служба работает.

 О реорганизации работы объединенной диспетчреской шла речь в Краматорском горсовете, но произвести какие -либо перемены не дала война. Вот разберемся с этим бюджетным годом, будем что-то думать на следующий –говорят чиновники.

 Аккумулировать информацию по обращениям граждан, установить обратную связь и упростить для жителей обращения позволило бы создание современной информационно- диспетчерской службы.

Такую службу практически сделали в Горловке,начав реформирование в 2013 году, но полностью реализовать масштабный проект контакт-центра, котроый стал бы примером для всей Донецкой области, пока не смогли – из-за оккупации. До начала проведения АТО информационно-диспетчерской службе «Контакт-центр» в Горловке удалось частично оправдать вкладываемые в развитие средства. Служба владела оперативной сводкой жизнеобеспечения в городе, те же обслуживающие жилой фонд предприятия ежедневно рапортовали о своей работе.

 Была поставлена задача - после обращения в службу проблема должна быть ликвидирована в полной мере, с незамедлительным реагированием. Кроме этого, должен осуществляться контроль над сроками и качеством устранения. Были разработаны два уровня контроля. Первый – по аварийной ситуации в течение смены «Контакт-Центра» (жилищно-коммунальные службы ежедневно отчитываются диспечеру о выполнении заявок). Если работа не выполняется, наступает второй уровень контроля: информация передается профильному заместителю мэра, который должен детально разобраться в ситуации и включить решение вопроса в план работ.

 Удалось обеспечить автоматический контроль за сроками и окончательным решением затронутых жителями вопросов. Был сокращен срок обработки обращений, благодаря контролю повысился уровень исполнительской дисциплины на жилищно-коммунальных предприятиях: бригады быстрее выезжали по вызову и оперативнее решают аварийные проблемы.

 Дальнейшая модернизация службы должна была идти параллельно с созданием геоинформационной системы «Электронный город». Создавалась карта обращений, чтобы усовершенствовать обратную связь с населением, и жители в онлайн-режиме смогли отслеживать процесс решения их заявок. К электронной карте должны были подключить все службы города. В планах была установка многоканального телефона с коротким номером, на который жители смогут бесплатно звонить не только с городского, но и с мобильного телефона. Планировалось организовать автодозвон заявителю для того, чтобы он мог подтвердить, действительно ли выполнено обращение и насколько качественно.

А в дальнейшем предполагалось оставлять жалобы он-лайн и точно также отслеживать ход их выполнения.

 Когда же такой центр появится у нас?  Создание современных контакт-центров может стать одним из направлений ожидаемых реформ в Донецкой области. Если принять во внимание тот факт, что Краматорск становится областным центром, открывается больше перспектив на участие в международных грантах, привлечение внебюджетных средств на реализацию тех перемен, которые диктует время. Пора уходить от старинки и перестраиваться на современный лад.